Negatywna opinia w Google zawsze boli, szczególnie w małej firmie, gdzie za każdą usługą stoi konkretny człowiek, często sam właściciel. Pierwsza reakcja to zwykle chęć wytłumaczenia, jak było naprawdę. I to jest moment, w którym warto zrobić krok w tył.
Odpowiedź na opinię czyta nie tylko jej autor. Czyta ją każdy, kto za tydzień, miesiąc czy rok przegląda Twoją wizytówkę i zastanawia się, czy do Ciebie zadzwonić. Odpowiadasz więc przede wszystkim dla nich. Poniżej zasady, których się trzymam, i pięć odpowiedzi, które możesz skopiować i dopasować.
Zanim odpowiesz: trzy rzeczy
- Odczekaj. Nie odpowiadaj w emocjach, tuż po przeczytaniu. Kilka godzin albo noc robi dużą różnicę. Nie czekaj jednak tygodniami, bo brak odpowiedzi też jest odpowiedzią.
- Sprawdź, kto to jest. Zajrzyj do grafiku, rezerwacji, paragonów. Czy ta osoba była u Ciebie? Kiedy? Co się wtedy działo?
- Oceń uczciwie, czy opinia ma rację. W całości, w części albo wcale. Od tego zależy ton odpowiedzi.
Zasady dobrej odpowiedzi
- Krótko. Trzy, cztery zdania wystarczą. Długi elaborat wygląda jak obrona, a nie rozwiązanie.
- Konkretnie. Odnieś się do tego, co ktoś napisał. „Dziękujemy za opinię” bez niczego więcej wygląda jak automat.
- Bez kłótni o szczegóły. Publicznie nie rozstrzygniesz, kto miał rację. Zaproś do rozmowy telefonicznej albo mailowej i podaj konkretny kontakt.
- Bez danych klienta. Nie podawaj daty wizyty, nazwiska, szczegółów zamówienia ani tego, co ktoś u Ciebie kupił.
- W usługach zdrowotnych i kosmetycznych ostrożnie podwójnie. Nie potwierdzaj publicznie, że ktoś był Twoim pacjentem, i nie opisuj zabiegu. Nawet jeśli autor sam o tym napisał.
- Jeśli coś już zostało poprawione, napisz co. To najmocniejszy element odpowiedzi, bo pokazuje kolejnym klientom, że krytyka do Ciebie dociera.
- Podpisz się. Imię właściciela albo osoby odpowiedzialnej zmienia odbiór całej odpowiedzi.
Odpowiedź na jedną gwiazdkę piszesz dla wszystkich, którzy przeczytają ją później.
Czego nie robić
- Nie proponuj rabatu ani prezentu w zamian za usunięcie albo zmianę opinii.
- Nie proś znajomych o wystawienie pozytywnych opinii „na równowagę”. Google takie rzeczy wyłapuje i może usuwać opinie, a w skrajnych przypadkach ograniczyć wizytówkę.
- Nie groź w odpowiedzi prawnikiem ani konsekwencjami. Jeśli opinia narusza Twoje dobre imię, to temat na rozmowę z prawnikiem, a nie na publiczny komentarz.
- Nie ironizuj. Nawet jeśli opinia jest niesprawiedliwa, sarkazm w odpowiedzi czyta się gorzej niż sama opinia.
- Nie wklejaj tej samej odpowiedzi pod każdą opinią. Szablon jest punktem wyjścia, nie gotowcem.
Kiedy zgłosić opinię do Google
Google nie usuwa opinii tylko dlatego, że są nieprzyjemne. Usuwa te, które łamią zasady, np. spam, opinie fałszywe, wystawione przez konkurencję albo byłego pracownika, treści obraźliwe albo dotyczące zupełnie innej firmy. Opinię zgłaszasz z poziomu wizytówki, przy samej opinii jest opcja zgłoszenia, a w pomocy Google znajdziesz też osobne narzędzie do zarządzania opiniami, gdzie widać status zgłoszeń.
Nawet jeśli zgłaszasz opinię, odpowiedz na nią spokojnie. Nie wiesz, czy i kiedy Google ją usunie, a do tego czasu klienci ją widzą.
5 odpowiedzi do skopiowania
Zmień nawiasy na swoje dane i dopisz jedno zdanie, które odnosi się do konkretnej sytuacji. Bez tego zdania każdy szablon brzmi jak szablon.
1. Opinia ma rację, np. długie czekanie
2. Jedna gwiazdka, bez komentarza
Ta odpowiedź jest krótka celowo. Nie zgadujesz, o co chodziło, i nie przypisujesz sobie winy, ale pokazujesz, że temat Cię interesuje.
3. Nie ma tej osoby w Twoich rezerwacjach
Jeśli masz pewność, że opinia jest fałszywa, równolegle zgłoś ją do Google.
4. „Za drogo”
Nie przepraszaj za swoje ceny i nie obniżaj ich w odpowiedzi. Pokaż, z czego wynikają, i zadbaj, żeby były jawne.
5. Gabinet albo usługa zdrowotna
Ta wersja nie potwierdza, że autor był pacjentem, a jednocześnie pokazuje, że nie uciekasz od tematu. Dla gabinetów w Busku, gdzie klienci wybierają często między kilkoma miejscami w tej samej okolicy, takie spokojne odpowiedzi budują zaufanie.
Po odpowiedzi
Odpowiedź to połowa pracy. Druga połowa to dwie rzeczy:
- Popraw to, co było słuszne. Jeśli kilka opinii mówi o tym samym, np. o trudnym dojeździe albo czekaniu na telefon, to jest informacja o firmie, a nie o kliencie.
- Zbieraj opinie od zadowolonych klientów. W panelu wizytówki znajdziesz link do wystawienia opinii. Wyślij go po udanej usłudze, SMS-em albo w wiadomości, z jednym zdaniem prośby. Zadowoleni klienci rzadko wystawiają opinię sami z siebie, po prostu o tym nie myślą.
Kiedy w wizytówce jest dużo aktualnych opinii, a pod tymi trudnymi stoją spokojne, konkretne odpowiedzi, pojedyncza jedna gwiazdka przestaje wyglądać groźnie. Klient widzi, że to firma, która słucha.