W wydaniu o szybkiej odpowiedzi na wiadomości i telefony pisałem o tym, jak ogarnąć kontakt z klientami, gdy masz pełne ręce roboty. Dziś jeden konkretny element tej układanki: automatyczne odpowiedzi na Messengerze i w wiadomościach na Instagramie. Ustawia się je raz, zajmuje to kilkanaście minut, a działają każdego dnia, także w święta, kiedy firma jest zamknięta.
Gdzie to ustawić
Automatyczne odpowiedzi dla strony firmowej ustawiasz w Meta Business Suite, w części związanej ze skrzynką odbiorczą. Jeśli Twój profil na Instagramie jest połączony ze stroną na Facebooku, część ustawień zadziała w obu miejscach naraz. Meta co jakiś czas zmienia nazwy przycisków i układ menu, więc nie podaję dokładnej ścieżki. Szukaj słów „automatyzacje” albo „automatyczne odpowiedzi”.
Do wyboru masz zwykle kilka rodzajów wiadomości. W małej firmie wystarczą trzy.
1. Wiadomość powitalna
To odpowiedź, którą ktoś dostaje od razu po napisaniu pierwszej wiadomości do firmy. Jej zadanie jest proste: potwierdzić, że wiadomość dotarła, i powiedzieć, kiedy klient może się spodziewać odpowiedzi.
Przykład dla gabinetu:
Dzień dobry, dziękujemy za wiadomość. Odpisujemy zwykle tego samego dnia w godzinach pracy gabinetu. Jeśli chodzi o pilny termin, najszybciej będzie zadzwonić: [numer telefonu].
Przykład dla kawiarni albo restauracji:
- „Hej, dzięki za wiadomość. Rezerwacje stolików najszybciej przyjmujemy telefonicznie: [numer]. Na pozostałe pytania odpiszemy w ciągu dnia.”
Wpisz w nawias swój numer i realny czas odpowiedzi. Jeśli zwykle odpisujesz wieczorem, napisz „odpisujemy zwykle wieczorem”. Klient woli wiedzieć prawdę niż czekać na obiecane „za chwilę”.
2. Odpowiedź poza godzinami pracy
Ta wiadomość wysyła się tylko wtedy, gdy ktoś pisze poza ustawionymi godzinami. Godziny ustawiasz w tym samym miejscu. Dobrze, gdy są takie same jak w wizytówce Google i na stronie, o czym pisałem w teście spójności danych firmy.
Przykład:
- „Dzień dobry, jesteśmy teraz poza godzinami pracy. Pracujemy od poniedziałku do piątku 9-17 i w soboty 9-13. Odpiszemy na Twoją wiadomość w najbliższy dzień roboczy. Wolne terminy na wizyty sprawdzisz też tutaj: [link do rezerwacji, jeśli masz].”
W listopadzie i grudniu ta wiadomość przydaje się szczególnie. Przed świętami możesz ją zmienić na wersję z informacją, w jakie dni firma jest zamknięta. Na przykład: „Od 24 do 26 grudnia mamy przerwę świąteczną. Odpiszemy 27 grudnia.” Pamiętaj tylko, żeby po świętach wrócić do zwykłej treści. Wpisz to sobie do kalendarza.
3. Częste pytania
Messenger pozwala ustawić kilka gotowych pytań, które klient widzi jako przyciski, zanim cokolwiek napisze. Po kliknięciu dostaje od razu odpowiedź. To dobre miejsce na pytania, które słyszysz kilka razy w tygodniu.
Jak je wybrać? Przejrzyj ostatnie kilkadziesiąt wiadomości i zapisz, o co ludzie pytają najczęściej. W firmach z Buska zwykle powtarzają się te same tematy:
- godziny otwarcia i dni wolne,
- cena konkretnej usługi albo od czego zależy,
- jak się umówić albo zarezerwować,
- gdzie zaparkować i jak dojść,
- czy jest voucher na prezent,
- czy przyjmujecie kuracjuszy na krótkie pobyty albo pojedyncze wizyty.
Wybierz trzy, maksymalnie cztery pytania. Więcej przycisków rozprasza i mało kto je czyta. Odpowiedzi pisz krótko, w dwóch, trzech zdaniach, i zawsze z następnym krokiem: numer telefonu, link do rezerwacji, adres. Jeśli przy dojeździe jest coś nieoczywistego, możesz podesłać link do wpisu na Twojej stronie albo do mapy, tak jak w wydaniu o opisie dojazdu i parkingu.
Przykładowe odpowiedzi
- „Ile kosztuje masaż?” „Ceny masaży zaczynają się od [kwota] zł za [czas]. Pełny cennik jest tutaj: [link]. Termin najszybciej ustalimy telefonicznie: [numer].”
- „Czy macie vouchery?” „Tak, voucher możesz kupić na miejscu albo zamówić przez wiadomość. Wybierasz kwotę albo konkretną usługę, a my przygotujemy go do odbioru.”
- „Gdzie zaparkować?” „Najbliższy parking jest [opis miejsca]. Od parkingu do nas to kilka minut pieszo, wejście jest od strony [opis].”
Wpisz tu swoje prawdziwe ceny i opisy. Jeśli cena zależy od wielu rzeczy, napisz od czego, zamiast wpisywać „cena do ustalenia”. Taka odpowiedź zwykle kończy rozmowę, zanim się zaczęła.
Czego nie automatyzować
Automatyczna odpowiedź ma przywitać i podać podstawowe informacje. Resztę zostaw sobie. Kilka rzeczy, których bym nie ustawiał:
- Potwierdzania terminów wizyt. Termin ustalasz Ty albo system rezerwacji, w którym widać grafik. Automat nie wie, czy czwartek o 10 jest wolny.
- Odpowiedzi na skargi i reklamacje. Tu klient potrzebuje człowieka. Wiadomość powitalna wystarczy, żeby wiedział, że go widzisz.
- Długich tekstów reklamowych. Ktoś pyta o godziny, a dostaje akapit o historii firmy i trzy promocje. To zniechęca.
- Pytań o zdrowie. W gabinetach medycznych i rehabilitacyjnych odpowiedź na pytanie o objawy czy przeciwwskazania powinna dać osoba z uprawnieniami, a nie gotowy tekst.
Sprawdź, jak to wygląda u klienta
Po ustawieniu poproś kogoś znajomego, żeby napisał do Twojej firmy z prywatnego konta. Najlepiej raz w godzinach pracy i raz wieczorem. Zobaczysz dokładnie to, co widzi klient: czy powitanie się pojawiło, czy przyciski z pytaniami są widoczne i czy odpowiedzi mają sens na telefonie. Często dopiero wtedy widać literówkę w numerze telefonu albo link, który nie działa.
Sprawdź też Instagram osobno. Połączenie kont nie zawsze przenosi wszystkie ustawienia, a część klientów, zwłaszcza młodszych, pisze właśnie tam.
Jeśli w firmie wiadomości odbiera więcej niż jedna osoba, pokaż wszystkim, jakie automatyczne odpowiedzi są ustawione. Inaczej łatwo o sytuację, w której pracownik odpisuje klientowi coś innego niż to, co przed chwilą dostał od automatu, na przykład inne godziny albo inną cenę.
Automatyczna odpowiedź to dopiero początek rozmowy
Najważniejsze dzieje się później, gdy odpisujesz osobiście. Automat daje Ci trochę czasu, ale klient nadal czeka na człowieka. Ustal sobie dwie stałe pory w ciągu dnia, kiedy przeglądasz wiadomości, na przykład w przerwie w południe i po zamknięciu. To prostsze niż sprawdzanie telefonu co kwadrans i w zupełności wystarcza w małej firmie.
Na koniec jedna rzecz, o której łatwo zapomnieć. Raz na kilka miesięcy przeczytaj swoje automatyczne odpowiedzi jeszcze raz. Ceny się zmieniają, godziny też, a stara wiadomość z cennikiem sprzed roku potrafi narobić zamieszania przy kasie.